Niederschmetternde Service-Analyse: Nach einer Befragung der Service-Rating GmbH beurteilt mehr als ein Drittel der interviewten Kunden die Handelsunternehmen “als austauschbar und ohne individuelle Leistungen”. Nur ein Drittel der Befragten gab dagegen an, positiv von dem angebotenen Sortiment überrascht zu sein.
Immerhin: Das Bewusstsein über Kundenwünsche nach bedürfnisgerechteren Produkten und Dienstleistungen wachse aktuell im Management, heißt es zu den Ergebnissen, für die auch Serviceanalysen und Beratungsprojekte im Handelssektor ausgewertet wurden. Ein stärkerer Abgleich von Marktleistungen und Kundenbedürfnissen sowie vermehrte Kommunikation mit dem Verbraucher stünden in den Handelsunternehmen an höchster Stelle der Kundenorientierungs-Agenda. Lern- und Wandelwilligen empfehle ich die aktuelle Ausgabe der führenden Monatsmarketingzeitschrift “absatzwirtschaft”, die sich den Trends für einen erfolgreichen Handel 2020 widmet. In meinem Editorial zum Heft beschreibe ich das hoffentlich für die hiesige Leserschaft so schmackhaft, dass Sie sich schleunigst dass Heft besorgen:
„Der Handel war es, de eigentlich die Welt aus der Barbarei gezogen hat”, schrieb einst der eher zum Scherzen aufgelegte Schriftsteller Karl Julius Weber
(im Bild). Diese Worte indes dürften im Kern ernst gemeint gewesen sein, denn seine Feststellung stimmt: Statt Kriege um Ressourcen zu führen, gehört der Tausch von Gütern gegen Bezahlung zu den besseren Kulturtechniken der Menschheit. Unzivilisierte Züge hatte das Geschäftsgebaren zuletzt jedoch angenommen und damit im Handel für ziemlich schlimme Zustände gesorgt: besorgniserregende Beziehungen zwischen Herstellern und Händlern, primitive Preispolitik in konsequenter Abwärtsspirale, eklige Lebensmittelskandale, Kundenerziehung zu Ich-bin-doch-nicht-blöd-Schnäppchenjägern sowie durch Ein-Euro-Shops kleckerweise verödende Innenstädte.
Der Handel ist nun womögich auf bestem Weg, die Fehler der Vergangenheit zu erkennen und abzustellen. Für diese Ausgabe suchte die Redaktion mit allen Autoren zukunftsweisende Entwicklungen für den Handel 2020: Unsere Titelstory trägt die wesentlichen Trends zwischen Einkaufserlebnis und Versorgungspflicht zusammen (S. 20). Wieso gut behandelte und bezahlte Verkäufer sowie liebevoll gestaltete Wohlfühloasen als Faustpfand des stationären Handels profitabel funktionieren, erklären in Interviews der selbstständige Edeka-Händler Dieter Hieber (S. 6,
im Bild links) und Globetrotter-Geschäftsführer Thomas Lipke (S. 12, im Bild rechts). Der renommierte Marktforscher Hartmut Scheffler, Chef von TNS Infratest, schreibt als DMV-Kuratoriumsmitglied über das clevere Verknüpfen der Handelskanäle (S. 28). Götz E. Rehn, dem Erfinder und Entwickler der starken Biomarke Alnatura, ist diesmal unsere Porträtserie über Vorbilder gewidmet (S. 18). Empfohlen seien „Emmas Enkel“, die das Lädchen von einst zeitgemäß interpretieren (S. 38), ebenso wie der Fall von J.C. Penney, an dem Apples ehemaliger Marketingstar Ron Johnson demonstrierte, wie es nicht geht (S. 30).
Der Handel wird seinen Unternehmen und Mitarbeitern prima Perspektiven bescheren, wenn sie‘s richtig anpacken. Das belegen alle genannten Beispiele und weitere noch nicht erwähnte Storys in diesem Heft, das dem Handel(n) der Zukunftgewidmet ist. Die Offline- und Onlinewelten als Symphonie der Kanäle optimal zu verbinden und gleichzeitig die Stärke jedes Vertriebsweges zu profilieren – dies zählt zu Kunst und Handwerk der Verantwortlichen in dieser Branche. Sie werden dabei in der marktorientierten Unternehmensführung ohne ganzheitliches Marketing nicht auskommen. Denn es sind die Kunden, die keinen qualitativen Unterschied festzustellen wünschen, egal ob sie im Laden, aus dem Katalog oder im Onlineshop kaufen. Es reicht halt hoffentlich für Händler in Zukunft noch weniger, als alles bestimmenden Claim „Hier spricht der Preis“ vor sich herzutragen.
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PS: Ein Freund berichtete mir von seinem jüngsten Amerika-Aufenthalt und dem erhebenden Erlebnis, den vielgerühmten Supermarkt Whole Foods live zu erleben. Porträtiert übrigens in der Titelstory von absatzwirtschaft 3/2011. Handel geht eben auch ganz anders. Oder wie das US-Unternehmen selbst wirbt: “Find Love at Whole Foods Market”. Aber schauen Sie einfach selbst mal rein:
